Kako pripremiti tim (i tvrtku) za novi digitalni projekt: Lekcije s terena

...ili zašto najskuplji dio projekta nije tehnologija, nego ljudi koji je ne razumiju.

Digitalizacija nije samo nova aplikacija ili web stranica. Digitalizacija je promjena načina rada. I ako tu promjenu nitko ne razumije, ne prihvaća ili ne zna kako koristiti - bacili ste novac. Ako vaš tim, od IT odjela do prodaje, nije spreman na ono što dolazi - projekt može tehnički biti savršen, ali nikad neće zaživjeti.

Digitalizacija nije IT projekt

Problem? Digitalizacija utječe na sve - prodaju, marketing, korisničku podršku, financije, HR. Ako ovi ljudi nisu uključeni od početka, dobit ćete sustav koji tehnički radi, ali ga nitko ne koristi kako treba.

Primjer iz prakse:

Imamo, na primjer, projekt CRM sustava za srednje veliku tvrtku. Razvijen. Pokrenut. I onda - prodajni tim nastavlja voditi evidenciju u Excelu. Zašto? Jer nisu sudjelovali u planiranju dovoljno duboko kako bi jasnije definirali svoje potrebe koje bi onda bile zadovoljene do razine da im Excel više ne treba. Ili im po pokretanju nije osigurana edukacijska podrška da se značajke koje im olakšavaju posao nauče i koriste.

Rezultat? Tvrtka ima CRM koji je koštao, ali je postao "alat koji uprava forsira".

Lekcija: Digitalizacija nije tehnički projekt. To je poslovni projekt s tehnološkom komponentom.

Definirajte tko su vaši dionici (i uključite ih odmah)

Prije nego što pozovete bilo koju agenciju, sjednite i napravite listu:

Tko će koristiti ovaj sustav? Ne samo "zaposlenici". Budite specifični jer potencijalno potrebe jednog tima nisu potrebe drugog tima. Prodajni tim? Računovodstvo? Skladište? Korisnici izvan tvrtke?

Tko odlučuje o poslovnim procesima? Tko je sve uključen u planiranje i propisivanje poslovnih procesa? CEO, COO, voditelji odjela?

Tko će morati promijeniti način rada? Na koga će sve utjecati nove promjene?

Tko može blokirati projekt? Jesmo li zaboravili nekoga tko u bilo kojem trenutku može doći i reći: "A ne ne, ovo nema šanse…"?

Ove ljude morate dovesti za stol. Ne na kraju, ne "kad bude gotovo", nego na početku. Ne sve uvijek i na svaki sastanak, ali svakako svi koje definirate kroz ova pitanja trebaju sudjelovati u planiranju ili dati svoj input prije nego specifikacija bude finalna.

Napravite interni početni sastanak prije vanjskog početnog sastanka

1. Objasnite ZAŠTO

Ne što ćete napraviti, nego zašto. Ljudi se opiru promjenama kad ne razumiju svrhu.

Loše: "Radimo novu aplikaciju za upravljanje projektima."

Dobro: "Gubimo 15 sati tjedno na praćenje projekata kroz mailove i Excele. Nova aplikacija će nam dati točan pregled tko radi što, gdje su zastoji i gdje gubimo novac."

2. Objasnite ŠTO SE MIJENJA

Budite iskreni. Ako će novi sustav značiti da netko treba naučiti raditi drugačije - recite to odmah.

"Novi CRM znači da više ne možete voditi svoje klijente u privatnom Excelu. Sve ide u središnji sustav. Znam da to zvuči naporno, ali zato ćete moći vidjeti cijelu povijest klijenta, automatizirati ponude i imati podatke za analize."

3. Odgovorite na strahove

Ljudi se boje:

• Da će ih nova tehnologija zamijeniti
• Da neće moći naučiti koristiti sustav
• Da će izgubiti "svoj način rada"

Odgovorite na ove strahove i isplanirajte realnu podršku ljudima tijekom i na kraju projekta.

Odredite internog voditelja projekta (i dajte mu ovlasti)

"Ti ćeš biti naš kontakt prema agenciji." - nije dovoljno. Osoba koja je vaš interni voditelj projekta mora imati:

Vrijeme - Ovo nije usputni posao. Osoba koju odredite mora imati vremena baviti se projektom.

Ovlasti - Mora moći donositi odluke ili brzo doći do osobe koja može. Inače postaje usko grlo.

Razumijevanje posla - Ne mora biti IT stručnjak, nego mora razumjeti procese koji se digitaliziraju.

Pristup ljudima - Mora moći pitati prodajni tim kako rade, računovodstvo što im treba, korisničku podršku gdje su im problemi.

Mapirajte postojeće procese (pa makar bili kaotični)

Prije nego krenete dizajnirati novo, morate razumjeti postojeće. I ne, ne treba vam savršena dokumentacija. Treba vam iskrena slika kako stvari stvarno funkcioniraju.

Pitanja koja morate postaviti:

• Kako sad radite ovaj proces? (Ne kako bi trebali, nego kako zapravo radite)
• Gdje su uska grla?
• Što vas živcira?
• Što radite ručno, a mogli bi automatski?
• Gdje gubite podatke?
• Što morate raditi dva puta?

Ovo radite s ljudima koji žive te procese svaki dan. I upravo je to najvažnije.

Primjer:

Klijent želi digitalizirati proces ponuda. IT odjel je rekao: "Unesemo podatke i sustav generira PDF."

No kada se isto pita prodajni odjel…

• Pola ponuda se ne šalje iz CRM-a, nego se šalju prilagođene verzije iz Worda
• Cijene ovise o prošlim dogovorima s klijentima koji nisu nigdje dokumentirani
• Neke ponude idu na suglasnost financijama, neke ne, ovisi o cijeni
• Prodajni tim stalno kopira dijelove starih ponuda jer "tako znamo da radi"

Pripremite materijale (ili pripremite izgovor zašto projekt kasni)

Dosadno. Da. Naporno. Da. Ali također i najčešća stavka zbog koje projekt kasni. Ako krenete skupljati materijale koji idu na vaš novi web ili mobilnu aplikaciju tek kada je sve već gotovo - rok će biti višestruko probijen bez ikakve dileme.

Što trebate:

• Čiste podatke. Ne "Excel s 15 kolona, pola praznih i komentarima “pitaj Marka”".
• Definirane kategorije. Ako vaš novi sustav treba kategorizirati proizvode, ne možete imati 3 različite kategorije za istu stvar.
• Postojeće materijale. Logotipe u visokoj rezoluciji, ne snimku zaslona s web stranice. Isto i za fotografije i sve druge vizualne materijale koje planiramo koristiti.
• Pristupe i ovlasti. Ako agencija treba pristup vašem poslužitelju, API-ju, Google Analyticsu, bilo čemu - sredite to unaprijed. Ne tjedan dana nakon dogovorenog roka.

Edukacija, edukacija, edukacija

Napravili ste sustav. Lansirate ga. I što sad?

Edukacija počinje prije lansiranja:

Uključite ljude u testiranje. Kad sustav još nije finalan, dajte ga ljudima na test, barem po jednom iz svakog odjela kako bi oni mogli širiti znanje dalje. Neka prijave greške. Neka predlože promjene. Bit će im lakše koristiti nešto što su pomogli stvoriti.

Dokumentirajte jednostavno. 50 stranica uputa nitko neće pročitati. Napravite kratke video upute. Napravite brzi vodič s najčešćim radnjama. Napravite FAQ s pravim pitanjima koja ljudi postavljaju.

Planirajte podršku. Prvi tjedan nakon lansiranja može biti kaos. Ljudi će imati pitanja. Mora postojati netko tko će na njih odgovoriti, bilo da je to interni tim ili agencija.

Najvažnije: Menadžment mora biti prvi korisnik

Ako direktor i dalje vodi Excel evidencije, vodit će ih i tim. Ako voditelj odjela ne koristi novi sustav, neće ni tim. Ako menadžment koristi sustav "samo kad moraju", jednaku emociju će imati i svi ostali.

Digitalizacija počinje odozgo.

Zaključak

Tehnologija je najlakši dio digitalizacije. Stvarno jest. Teški dio je pripremiti ljude, promijeniti procese, riješiti otpor, educirati i učiniti da nova tehnologija postane dio svakodnevnice.

Najbolji digitalni projekti koje smo radili bili su oni gdje je klijent razumio da gradi nešto za ljude, ne za poslužitelje. Najgori su bili oni gdje se tehnologija lansirala u vakum i očekivalo se da će "samo proraditi".

Digitalizacija nije sprint. To je maraton koji zahtijeva pripremu, strpljenje i razumijevanje da ljudi čine projekt uspješnim ili neuspješnim.

Pripremite tim. Pripremite podatke. Pripremite sebe. A tehnologiju? Nju ostavite nama.